¿Te sonó familiar el titulo? Si así lo fue es porque justamente el título de una canción muy famosa en la década de los 80 de un grupo de punk llamado, The Clash.

Me pareció muy adecuado para explicar por qué una empresa de servicio como nosotros habla del tema de planes de mejora de rentabilidad y control de costos.

Todos somos clientes de alguna organización tanto privada como pública. Todos hemos tenido buenas, malas y excelentes experiencias cuando hablamos del servicio al cliente. Todos entendemos que las organizaciones nos esforzamos en ofrecer el mejor servicio. Es más muchas resaltan el servicio al cliente como una de sus competencias estratégicas.

Si esto es así ¿por qué experimentamos cada vez más problemas de servicio con nuestros proveedores? Es cierto que cada día hay millones, si millones de clientes haciendo fila para un servicio sin tener claro cuánto tiempo le va a tomar poder lograr que su solicitud sea atendida. Esto puede ser virtual o presencialmente.

Aquí es donde la canción de The Clash hace sentido, ¿me quedo en la línea o abandono? Se estima que un usuario en Estados Unidos de América pasa haciendo fila el equivalente a DOS años de su vida.

Este es el dilema que las organizaciones enfrentan, mejorar el servicio implica costos,  perder clientes que también está asociado a mayores costos.

Es cierto que algunos problemas se resuelven de manera lógica, sin embargo hay otros que pueden tener una solución contraintuitiva. ¿Cuál es el mejor servicio?, quizá el no tener que necesitarlo.

Es mejor preguntar a los clientes que es lo que requieren que trabajar siempre en el paradigma de más es mejor: más rapidez, más características, más opciones, etc.

Uno ejemplo lo expone Rory Sutherland Vice Chairman de Olgivy & Mather en el Reino Unido. Él señala la inversión de 6 billones de libras esterlinas en el tren de Londres a Paris para buscar la reducción del tiempo de viaje de 60 minutos a 45 minutos. Su opinión es que hubieran logrado por mucho mejorar la experiencia del cliente en los mismos 60 minutos si todos los vagones tuvieran WIFI. Más satisfacción, menos costo.

Los clientes hoy buscan más respuestas oportunas que procesos complejos de atención.  El mantra de “Customer – Centric” que muchas organizaciones ponen en sus misiones empresariales carece de valor si no se traduce en acciones que la gente que está en la línea realiza con el cliente. Hoy es la época de la simplicidad.

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¿Conoces empresas que su lema sea satisfacer a los clientes y a la mera hora ayudan poco?

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